PR zažívá celosvětově zlatou éru. Obor se rozvíjí do stále většího počtu zemí a celosvětově zaměstnává statisíce lidí. Nikdy v minulosti nebylo tolik zajímavých kampaní nejen v Evropě a Americe, ale také například v Asii nebo Africe. Vidíme obrovský zájem velkých agentur dostat se regionálně do těchto oblastí a získat kampaně, které se tam připravují. Klasickou ukázkou je síť Edelman, která v minulých dnech dokončila velkou akvizici nákupem agentury Dabo & Co v SAE.
Kromě geografického rozvoje se do komunikace pochopitelně promítá i rozměr ekonomický a geopolitický. Rusko a sankce, krize v EU, oslabující vliv USA, ekonomické zpomalení v Číně nebo ISIS. Komunikaci ovlivňují také fenomény jako stárnutí populace nebo islámské náboženství, které pro mnoho korporací a institucí představuje nutnost nově definovat své komunikační strategie. CSR už není “nice to have” ale nutnost. Firmy a instituce se intenzivně zabývají tím, jak se rostoucí počet lidí žijící na hranici chudoby, promítá do jejich fungování.
Samotnou kapitolou je vliv sociálních sítí a internetu na naše životy a na komunikaci firem. Díky nim šíření informací získalo dynamiku, na kterou je třeba neustále reagovat a díky nim jsou firmy a instituce postaveni do situace, kdy musí měnit pravidla, podle kterých fungovala v minulých desetiletích.
V nedávné minulosti se některé z těchto faktorů ukázaly i při komunikaci nehody letounu společnosti Germanwings. CEO společnosti Lufthansa, Carsten Spohr, bojoval před nehodou o hodně. Lufthansa, která vlastní např. Swiss nebo Austrian, se dlouhodobě potýká s obrovskou konkurencí, tlaky odborů na zvýšení mezd a nedostatkem pilotů. Po rozhodnutí udělat z Germanwings nízkonákladového dopravce a dokončit repositioning Lufthansy přišla havárie, která měla nakonec naprosto nečekanou příčinu.
Společnost Germanwings začala okamžitě fungovat podle krizového manuálu Lufthansy a využila také některé vizuální prvky, které již před tím používala AirAsia (loga a online v černé a šedé barvě). Bohužel jejich web nevydržel a byl několik desítek minut mimo provoz. Carsten Spohr připravil svůj projev na online tiskovou konferenci, ke které okamžitě vytvořili 4 geograficky rozdělená komunikační centra. Komunikovali anglicky, francouzsky, španělsky a německy. Zároveň Germanwings naplánoval cestu na místo nehody pro příbuzné obětí a dělal všechny kroky, aby ukázal účast a podporu pozůstalým. Komunikaci podpořily na Twitteru a FB také partnerské letecké společnosti, ale i Turkish Airlines, AirBerlin a další, protože i ony mohly na vlně solidarity hodně získat.
Zjištění příčiny havárie, jejíž scénář nebyl zahrnut v manuálech Lufthansy, vedlo k viditelnému zaváhání v komunikaci. Společnost, vědoma si síly odborových organizací, nechtěla obviňovat pilota a logicky zacházet do dalších sporů. I když počátek krize zvládla velmi dobře, na konci nedokázala důvěryhodně vysvětlit, proč měla na palubě letadla pilota, který tam ze zdravotních důvodů patrně být neměl. Kdo z této situace vyšel paradoxně nejlépe, byla společnost Airbus, když se ukázalo, že nehoda pravděpodobně nebyla způsobena technickou závadou.
Z celé krizové komunikace Germanwings vyplývá, že i důkladná příprava, jakou bezpochyby Lufthansa a její firmy mají, nestačí. Ukazuje totiž, že je potřeba počítat s tím, že se může stát opravdu cokoliv. Že je potřeba provádět pravidelné simulace krizových situací a daleko více času věnovat analytické práci při modelování možných krizových situací. Že se může najít nahrávka z mobilního telefonu, která přežije pád letadla. Že můžeme zjistit, jaké webové stránky procházel před smrtí jeho pilot…
Dále je zřejmé, že je velmi obtížné komunikovat určitá sdělení s cílem zasáhnout pouze jednu cílovou skupinu. Dnes mají totiž všichni přístup ke všem informacím.
Pád letounu Germanwings navíc otřásl důvěrou v mnoho produktů a služeb “made in Germany” a byl první velkou ranou pro nízkonákladové aerolinie v Evropě. I to by se v době před-digitálního světa nikdy nestalo.
